Nakon što je Dubrovački dnevnik objavio priču o maturalnom putovanju učenika Ekonomske i trgovačke škole Dubrovnik u Barcelonu, na društvenim mrežama javili su se roditelji i iznijeli nove detalje o organizaciji putovanja. Tvrde kako problemi nisu počeli tek dolaskom u neodgovarajući smještaj, nego još nekoliko dana prije polaska.
Ekskurzija učenika Ekonomske škole se pretvorila u horor: "Ovo je mučenje!"
Jedna majka zahvalila je roditelju koji je cijelu priču iznio u javnost, napisavši kako ju je „preduhitrio“ jer je namjeravala prikupiti svu dokumentaciju i nakon povratka učenika obratiti se medijima.
„Hvala roditelju koji je progovorio. I sama sam im u jednom mailu napisala da ću ih staviti u novine. Preduhitrili ste me jer sam čekala povratak dok sve materijale prikupim“, napisala je.
Prema njezinim tvrdnjama, Perla nije bila jedina agencija koja se javila na natječaj. Navela je kako je F-tours zakasnio s prijavom, dok su roditelji Perlu izabrali prvenstveno zato što je garantirala da će učenici na putovanje krenuti iz dubrovačke zračne luke.
Obećali im polazak iz Čilipa, a završili u Splitu
„Perla je isključivo izabrana od strane roditelja samo zbog toga jer je garantirala da se 100 posto kreće iz Zračne luke Čilipi“, napisala je majka.
Tri dana prije polaska, tvrdi ona, roditeljima je priopćeno da ih je zrakoplovna kompanija „prevarila“ te da se mjesto polaska može odrediti u krugu od 300 kilometara. Učenici su zato, na inicijativu roditelja, dan ranije krenuli prema Splitu i bili smješteni u splitskom studentskom kampusu. Majka tvrdi kako je agencija za taj dodatni smještaj tražila da roditelji plate polovicu troška, na što oni nisu pristali. Nakon problema sa zrakoplovnom kompanijom, dodaje, uslijedila je i tvrdnja kako ih je prevario hotel.
Nove kritike roditelji su iznijeli i na ponašanje vodičice. Jedna majka ironično ju je nazvala „Fitnes Marta“, tvrdeći da su učenici umjesto normalnog obilaska Barcelone izloženi brzom hodanju i prenatrpanom programu.
„Umjesto obilaska i razgledavanja, oni su na brzom hodanju i očito u procesu mršavljenja“, napisala je. Tvrdi i kako je vodičica prema djeci bila arogantna te da je u jednom trenutku komentirala: „Neka mi se ova djeca skinu.“
Naša čitateljica smatra kako za takvo ponašanje ne mogu biti odgovorni ni zrakoplovna kompanija ni hotel, nego sama vodičica i odgovorne osobe u agenciji. Posebno je ogorčena stanjem smještaja. Naglašava kako nitko nije očekivao luksuz te da je roditeljima bilo jasno kako je riječ o hotelu s tri zvjezdice, ali da čista posteljina, ručnici i osnovni higijenski uvjeti nisu pitanje luksuza.
„Šporka posteljina i šugamani ne mogu biti. Dlake po balkonima, ništa se osušilo nije. Gad, gad i gad“, napisala je te najavila da će se, ne bude li povrata novca, obratiti Državnom inspektoratu.
Jedno dijete samo kupilo kartu za Dubrovnik
Posebno zabrinjava komentar roditelja čije se dijete nalazi na istom putovanju. Napisao je kako mu je dijete smještaj opisalo riječima da „to nije hotel nego štala“ te da je samo platilo povratnu kartu za Dubrovnik kako bi ranije napustilo putovanje. Roditelj je najavio i pokretanje pravnog postupka protiv agencije.
U ostalim komentarima građani i roditelji traže povrat punog iznosa putovanja, zajedničko angažiranje odvjetnika i postupanje inspekcije. Jedna komentatorica smatra kako bi roditeljima bilo dovoljno nekoliko minuta pretraživanja interneta da pronađu iskustva ranijih korisnika i Googleove recenzije agencije.
„Vratiti djeci novac, odvjetnik i hitno zatvaranje agencije i zvanje inspekcije. Dosta je više varanja roditelja i djece jer ovo nije prvi put“, stoji u jednom od komentara.
Druga komentatorica smatra kako roditelji trebaju tražiti povrat cjelokupnog iznosa, ali i dodatnu naknadu za sve što su djeca prošla.
Čak 56 jedinica u recenzijama
Na Googleovu profilu agencije Perla svjetska putovanja trenutačno je objavljeno 110 recenzija, a ukupna ocjena iznosi 2,9. Raspodjela je neuobičajena: agencija ima 50 recenzija s pet zvjezdica, ali i čak 56 s jednom zvjezdicom. Samo su četiri recenzije između tih dviju krajnosti.
Među pozitivnim iskustvima korisnici hvale pojedine vodiče i vozače, opisujući ih kao profesionalne, susretljive i ugodne. U jednoj od novijih recenzija posebno su pohvaljeni vodičica Ivanka Šego te vozači Ivan i Linard zbog odnosa prema učenicima i profesoricama.
Među negativnim recenzijama, međutim, ponavljaju se vrlo slične zamjerke: zamjena ugovorenog hotela lošijim smještajem, nedostatak tople vode i ručnika, prenatrpan raspored, neispunjena obećanja te problemi s ostvarivanjem povrata novca. Jedna korisnica opisala je hostel u kojem učenici navodno nisu imali toplu vodu ni ručnike te su sami morali stavljati posteljinu na krevete. Agencija joj je odgovorila kako je vjerojatno pogriješila mjesto objave recenzije jer se primjedba odnosi na hostel, a ne na agenciju. Dodali su kako su raspored i smještaj bili određeni javnim pozivom.
Drugi korisnik naveo je kako su djeca tijekom putovanja završila u bolnici zbog zdravstvenih problema te tvrdi da je djelatnik agencije tijekom razgovora vikao, psovao i prijetio. Agencija je odgovorila kako je riječ o virozi čiji su se simptomi, prema njihovim informacijama, pojavili prije putovanja. Naveli su i kako su djelatnici dva puta odlazili u bolnicu i kupovali lijekove za učenike. Odgovor nije završio objašnjenjem. Agencija je napisala da recenzija sadrži „netočne i neprovjerene informacije“, zatražila njezino uklanjanje te najavila da će u protivnom poslovni ugled zaštititi pravnim putem.
Posebno je zanimljiv odgovor na detaljnu recenziju nekadašnje učenice koja je opisala nezadovoljstvo maturalnim putovanjem u Grčku 2018. godine. Navela je stari autobus, otkazani izlet na Zakintos, loš hotel, neorganiziran raspored i obećani program koji, prema njezinim riječima, nije realiziran. Cijeli odgovor agencije glasio je: „Lažno recenziranje je kažnjivo zakonom.“
Jedan korisnik napisao je kako je ugovoreni hotel zamijenjen lošijim i jeftinijim bez ponude za povrat dijela novca. Iz agencije su odgovorili kako je svaka eventualna zamjena bila pravodobno najavljena te da je zamjenski hotel uvijek bio iste ili više kategorije.
Recenzije same po sebi nisu dokaz da se svaki opisani događaj doista odvio upravo onako kako ga korisnici predstavljaju. Međutim, broj najnižih ocjena i ponavljanje gotovo istih zamjerki kroz više godina otvaraju pitanje načina na koji agencija ugovara smještaj, rješava zamjene hotela i komunicira s nezadovoljnim roditeljima.
Sličan slučaj zabilježen još 2018. godine
Gotovo identičan slučaj zabilježen je još 2018. godine. Roditelji 64 učenika Osnovne škole Stjepana Ivičevića iz Makarske tvrdili su da su platili smještaj u hotelu Well u Termama Tuhelj, a djeca su završila u znatno lošijem hotelu Toplice. Fotografije su pokazivale plijesan, oštećen inventar, napuknute utičnice i nečiste tepihe. Iz hotela Well tada su roditeljima odgovorili kako agencija za tu grupu nije imala potvrđenu rezervaciju te da je hotel već ranije bio rezerviran za kongres. Naveli su i da su zbog nastale štete prekinuli suradnju s agencijom.
Vlasnik Perle Tihomir Lelas odbacio je tvrdnje roditelja, a za Slobodnu Dalmaciju tada je kazao kako neće dopustiti da njegove djelatnike netko „reketari i maltretira jer osoblje nije čuvalo ovce“.
Iste godine pojavila se još jedna priča o roditeljima koji su tvrdili da su platili ekskurziju u Dubrovniku, dok je agencija djecu vodila i smještala u Cavtatu. Nakon teksta novinara Tonija Paštara, agencija Perla zatražila je pokretanje postupka pred Novinarskim vijećem časti HND-a, tvrdeći da je novinar objavio neistine i narušio ugled agencije i njezinih predstavnika. Novinarsko vijeće časti HND-a jednoglasno je zaključilo da novinar nije povrijedio opća načela novinarske etike. Utvrđeno je da je prenio stajališta roditelja, škole i agencije te da je objavljen i demanti koji je Perla poslala Slobodnoj Dalmaciji.
Nije, dakle, prvi put da se na kritike klijenata i novinarsko izvještavanje iz agencije reagira optužbama za iznošenje neistina, zahtjevima za uklanjanjem sadržaja, najavama pravnog postupanja ili prijavama novinara strukovnim tijelima.
Oglasila se Perla: Vršili smo pritisak na hotel
Upit za reakciju smo poslali i agenciji Perla svjetska putovanja.
"Svim roditeljima je u Završnom pismu Hodogramu (koji su svi pisano dobili prije odlaska na putovanje) naveden kontakt broj mobitela 0-24 h. Na svaki telefonski poziv roditelja (oni koji su zvali ) odgovoreno je. Svi roditelji su i pisano obaviješteni putem e-maila o našem postupanju i svim poduzetim radnjama po pitanju hotela u Lloret de Maru. Od potpisivanja Ugovora pa do pisanja ovoga maila svim roditeljima smo na raspolaganju", stoji u odgovoru.
"Što se tiče hotela – od predstavljana Ponude na zajedničkom roditeljskom sastanku, ponuđen je hotel Blue Sea Montevista Hawai 3*. Hotel Blue Sea Montevista Hawai 3* je našu grupu bez našega znanja premjestio u hotelski objekt *** pored glavne zgrade. Sve pisane dokaze o istom poslali smo Profesorima u pratnji kao i svim roditeljima putem e-maila", ističe vlasnik agencije Tihomir Lelas i dodaje kako je dokaz potvrda rezervacije za navedeni hotel gdje je grupa trebala biti smještena, u glavnoj zgradi.
"Spoznaju o pomoćnom objektu hotela nismo imali što i pisano dokazujemo. Prilikom ulaska grupe u sobe – zatečene su sobe koje nisu odgovarale sanitarnim uvjetima – bile su nečiste. Vodiči su odmah reagirali na licu mjesta da se sobe koje su nespremne očiste", stoji i odgovoru uz dodatak kako s pitkom vodom i tuširanjem nitko od grupe nema problema.
"Odmah po spoznaji da je grupa u hotelskoj zgradi pored glavnoga hotela reagirali smo na licu mjesta te telefonski – vršili pritisak na hotel uz poduzimanja svih radnji, tražili da nam nađu odmah zamjenski smještaj kakav smo platili i trebali dobiti. Poduzeli smo i radnje traženja zamjenskoga smještaja za cijelu grupu već u ponedjeljak navečer 24. kolovoza, ali nažalost Llorte de Mar i okolica u potpunosti su rasprodani", navode i dodaju kako su i za to poslali dokaz profesorima.
"Ujedno , pokrenuli smo sve pravne korake već jučer ujutro 25. kolovoza prema gore navedenom hotelu. Obavijestili sve službe, kako u Španjolskoj tako i u Republici Hrvatskoj, a dokaz je poslan svim roditeljima putem maila, kao i školi", naveo je i dodao kako se sve ostalo realizira prema planu i programu grupe.
Iz škole tvrde: Problemi se rješavaju
"Maturalno putovanje učenika naše škole organizirano je sukladno Pravilniku o izvođenju izleta, ekskurzija i drugih odgojno-obrazovnih aktivnosti izvan škole. Roditelji učenika izabrali su ponudu na javnom predstavljanju i potpisali ugovor o provedbi i plaćanju ekskurzije za svoje dijete. Provedba ekskurzije prema odabranoj ponudi, obveza je Agencije, a ne Škole. Stalno sam u kontaktu i s Agencijom i s nastavnicima u pratnji (6 nastavnika). Vezano uz smještaj, naši su nastavnici reagirali odmah po dolasku u destinaciju te je Agencija, prema mojim saznanjima, poduzela niz mjera za rješavanje problema. Navodi u vašem tekstu o tome da su djeca gladna i žedna te da ništa nije ostvareno od onoga što je ponudila Agencija, prema mojim informacijama koje imam od nastavnika u pratnji, nisu točni", stoji u odgovoru koji potpisuje ravnateljica Suzana Đurđević.
